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构建以客户为中心的经营能力

日期:2019-06-10 浏览:

  □平安产险常务副总经理 史良洵

  2019财险业直面两大现实挑战:保费充足度进一步下降、经营模式转变

  2018年,挑战巨大,但总体发展平稳。

  这一年,财险业,特别是车险市场,遇到了很多问题。但总体来说还是比较平稳的,主要表现在四个方面:

  一是行业整体发展平稳。这主要得益于中国银保监会的正确领导,也得益于行业的共同努力。

  二是商车费改深化。商车费改已经进入第五个年头,而2018年的深化改革推进比较顺利,从结果来看,确实解决了一些深层次的问题。

  三是市场状况改善。“报行合一”政策出台以后,尽管在部分地区有所反复,但与之前相比,整个市场状况有了很大的改善。从业务品质来看,新单的成本率显著下降,尽管有少数地方又回到了之前的水平,但整体来看,成绩显著。

  四是多样化竞争。不同行业之间有竞争,也有学习,特别是科技行业。互联网行业给保险行业带来了新鲜的血液、新鲜的力量,虽然也带来了一些冲击,但更多是正面引导、正面赋能。

  2019年,两大挑战与两大机遇并存。

  未来的挑战来自两个方面:一是市场增量。2018年,车险保费规模有8000亿元,但从新车销售情况来看,增量已经没有了。更重要的是,商车费改继续深化,在试点商业车险自主定价的陕西、广西、青海,平均保费下降了1/3。如果商车费改在全国范围内不断深化,那么行业整体保费或将要下降1/3。

  此外,随着基础设施改善,车辆出险频率大幅下降,现在的出险率已经不到20%,这意味着越来越多的客户能够享受到优惠的车险价格,因此整个行业的保费充足度还会下降。按照这个趋势发展下去,预计之后车险市场保费会不增反降,未来或只剩目前的一半。

  二是经营模式。2019年行业发展会出现转折,很多专注细分市场的保险公司会出现。这其中的挑战是:用什么样的经营模式、商业模式去进入这些细分领域。现在最常见的两种商业模式是:注重承保力、注重规模。未来市场更多元化以后,也许会有更多的商业模式出现。

  而2019年面临的机会也体现在两个方面:一是商车费改持续深化。它的影响不仅仅是保费下降,同时也会促使财险行业去做出改变,寻求多元化发展;二是新科技快速发展。科技能够提升客户体验、提升效率,让整个行业的经营管理水平进一步提升。

  应用科技优化获客、承保、服务三大环节,构建以客户为中心的经营能力

  如何建立以客户为中心的经营管理体系、如何切实做到从客户真实需求出发?这是每一个同业都在思考的问题。从保险公司接触客户的周期来看,无疑有三个关键点:获客、投保以及服务(如图1)。

  在获客环节,要洞察客户需求

  在获客环节,保险公司需要洞察客户需求,只有知道客户需求,才能通过不同的方式、渠道去满足客户需求,而洞察客户的需求的前提是倾听客户的声音。(如图2)一项调查显示:35%的客户购买车险以后还希望再购买意外险;绝大部分购买意外险的客户都是通过网上购买;越来越多的人希望通过线上交互;在销售产品的时候,保险公司以为很多人只是关注价格,但其实也有相当一部分人更在乎服务。

  倾听客户真实声音之后,公司需要对客户进行画像,了解客户需要什么样的服务、需要什么样的方式去交互,接下来还会根据客户的需求去设计一些产品以满足其需求,通过其喜欢的渠道和交互的方式去触达,让客户能够在购买保险的时候有更多的获得感。

  在承保环节,要将风险理论定价转化为市场定价

  以车险为例,其定价经历了几个阶段的过程,最初是从车定价,后来增加了人因子、信用因子、车联网因子……行业内很多公司都有定价模型,即使有些起步晚的公司没有这个模型,但市场上有众多的精算公司、咨询公司,可以帮助大家建立相应定价体系。因此,在风险定价方面,行业的差距不会太大。

  更重要的问题是,怎么能够从风险理论的定价,转换成实实在在的市场定价,这是保险公司面临的挑战。为什么要转换到市场定价?因为市场是变化的,竞争格局在变,客户需求在变,政策环境在变。所以,以什么样的价格、产品、服务给到客户,吸引客户来投保,是需要深入研究的。当然,AI及大数据的应用推进行业定价技术发展,有助于促进行业精算水平提升。

  在服务环节,构建增值服务体系是关键

  在服务上,除了理赔,还有其他的增值服务,如何构建整套服务体系是关键,以目前存在的两个问题为例来说明:



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